“一年接待顾客超1亿人次”的乡村基，在川渝地区，人气甚至“碾压”肯德基、麦当劳。今天揭秘它的“人气王”练成术——如何做好顾客体验。

一、从体验感出发，乡村基做了3件事：

1. 菜品品质放第一位

厨师出身的李红，对食材品质很有要求，她规定：在乡村基，所有菜品不得使用味精，牛肉大骨汤必须每天现熬，食用油也得用非转基因的。光这部分食材成本，每年就要多花去1千多万。

李红一直在公司内部强调，“所有菜品先自己能吃，才能让别人吃。”于是，这些在中式快餐行业看似不入流的固执承诺，都被坚持了下来。

2. 大部分菜品现场加工，菜品口感贴近正餐口感

中国人普遍喜欢现炒的菜，认为刚出锅的菜口感是最好的。但由于快餐的效率要求、出品标准和成本控制，多数连锁快餐将大部分菜品放在中央厨房制作，在门店复热。这就使得快餐店出品的菜品，总有一种批量化制作的“工业味”。

为保证菜品最大程度上贴近正餐菜品口感，乡村基投入大量人工成本，将大部分可以在中央厨房加工的菜品移至门店加工。

自从改成现场加工后，门店菜品销量有明显增长。而在大众点评上，“口味赞”的点评也更多次出现。

3. 自建外卖配送团队，解决“天气不好，骑手不接单”的问题

据乡村基互联网事业部总经理孙剑涛说，自配送相当于“B计划”，能摆脱骑手或天气的限制。“一到雨天，很多骑手不接单、配送慢，非常影响用户体验。但派我们自己的配送团队送餐，就能保证效率。”

在同行眼中，自建配送团队，菜品现场加工，每年多花一千万在调料上……这些做法多多少少有点“低性价比”，而乡村基之所以敢这么做，更大底气来自于品牌背后信息化系统带来降本提效。

二、管理成本降至10%，全面提升效率

乡村基创始人李红曾经对餐饮老板内参记者说，“不管什么规模的企业，信息化都可以极大提升企业内的系统化工作意识。长远来看，在组织信息化投入的钱多，组织能力和效率越会有一个明显提升。”

这句话，在乡村基得到了验证。据乡村基互联网事业部总经理孙剑涛介绍，乡村基内部使用了8种不同功能的ERP软件，比如，物流调度系统、财务系统，订单中心系统和天子星的餐饮管理系统等。针对餐厅运营的不同方面，对餐厅运营进行“数字化成本把控”。

拿其天子星举例，信息化的管理将人力成本降至10%，并全面提升餐厅管理效率。

1. 减员增效 每年节省人力成本超500万

针对乡村基的经营特点，天子星提出了“三化”：

“一化”，线上线下一体化，订单中心系统能将线上订单直接推送到门店收银系统中。

由于乡村基在6个平台都有外卖入口，每天光“订单录入”就要消耗不少时间。而通过天子星的“聚合外卖”功能，乡村基实现了6个渠道订单同步对接。

外卖订单从用户端发出，直接接入厨房。不仅节省大量人工，订单差异率还小于0.2%，每天至少节约2小时。

粗略统计，这一改变，每年节省的人员成本在500万元以上。

“二化”，财务业务一体化，打通前台后台，让门店经营数据直接导入财务系统。

传统的收银系统前、后台是“割裂”的，记账的财务系统和收银的业务系统之间不打通。这就导致，财务要到店里去审计，店里结的账要和财务对账，费时又费人工。

而天子星的门店收银系统实现了“财务业务一体化”，前台收银数据和进销存数据能自动生成凭证，导入财务NC系统。这样，原先要在门店处理的财务工作，就能集中在总部完成，并取消各门店财务岗位。

实际上，乡村基从200多个店扩展到现在的2个品牌近500家店面，集团财务也只增加了1名人员。

“三化”，门店运营“无人化”。

总的来说，天子星为乡村基部分门店额外部署的“无人餐厅”，诸如，无人点餐、聚合支付、聚合外卖等多种功能，进一步释放了收银、后厨2个岗位的人员成本，使部分门店的人力成本占比低至10%。

2. 管控食材流转率，及时降低损耗

运营方面“减员增效”，在供应链方面抓住“流转率”。孙剑涛表示，乡村基在食材方面要求很严，利润要为品质让步。所以，资金的使用效率和控制食材浪费，成为信息化发力要点。

过去，信息化程度低，库存食材产生损耗无处可查。而现在，天子系统能根据以往的使用量，产生一个“合理使用量”。对比每天“实际耗用量”，便于店长第一时间做误差分析，并及时调整，降低损耗。

在前台“用成本换口碑”，后台“用信息化换效率”；乡村基一边开源，一边节流。